ارتباطات مخاطره، ارتباطات بحران: زمینه‌ها، مفاهیم و نظریه‌ها

 ارتباطات مخاطره، ارتباطات بحران: زمینه‌ها، مفاهیم و نظریه‌ها

 ارتباطات در بحران

مقدمه

    مخاطره (risk) و بحران (‍crisis) دو موضوع مهم و جدید در مطالعات ارتباطی‌اند. در هر یک از موقعیت های مخاطره‌آمیز و بحرانی، چه منشأ طبیعی و چه منشأ انسانی و اجتماعی داشته باشند، ارتباطات از سویی اهمیت و اولویت ویژه می‌یابد و از سوی دیگر معمولاً رسانه‌ها دچار ناکارکردی یا کژکارکردی می‌شوند. شکل‌گیری حوزه‌های خاص و تخصصی در ارتباطات، نظیر ” ارتباطات مخاطره“ (risk communication)، ” ارتباطات بحران“ (crisis communication)، ”روزنامه نگاری بحران“ (crisis journalism) و ”مدیریت بحران‌های ارتباطی“(communication crisis) management برآمده از همین ضرورت هاست. در موقعیت های مخاطره آمیز و بحرانی، ایفای نقش ارتباطات که ” انتقال و انتشار اطلاعات و آگاهی‌ها و ایجاد پیوستگی اجتماعی و اشتراک فکری و همکاری عمومی است“ (معتمد نژاد، 1371: 35) به رویکردها و روش‌های جدیدی نیاز دارد که بتوانند بر اختلال‌ها و موانع ارتباطی، چه در وجه فنی و چه در وجه اجتماعی و فرهنگی، فائق آیند. پرسش اصلی در چنین موقعیت‌هایی آن است که پیام‌های ارتباطی چگونه شنیده، فهمیده و بازنمایی می‌شوند و آیا هر پیامی که به وسیل? رسانه‌ها فرستاده می شود می تواند واجد ویژگی‌های اساسی ارتباط، یعنی ”مربوط بودن“، ”مشترک بودن“ و ”معمول بودن“ بشود (بوهم، 1381: 26). برای پاسخگویی به این پرسش شایسته است در وهل? نخست زمینه‌های مخاطره و بحران توصیف وتبیین گردد و در مرحله بعد به تعریف و تفکیک ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران پرداخته شود. بر پایه این دو رهیافت است که می توان کاوش های نظری را در باب روزنامه‌نگاری بحران پی گرفت. هدف این مقاله نیز انجام تلاش هایی برای تعریف مفاهیم و ارائه چارچوب های نظری در این سه حوزه است.

   

   

    بخش یکم. زمینه های ”مخاطره“ و ”بحران“

   

    1-1 . درباره مخاطره (ریسک)

    معانی مختلفی از مخاطره (ریسک) را می توان در ادبیات کنونی علوم اجتماعی و ارتباطات یافت. با وجود این تعاریف مشخص، ریسک را معمولاً یک رویداد احتمالی با اندازه‌های مختلف می دانند که می تواند با توجه به اقدامات و شرایط محیطی مختلف، تخفیف یافته و یا شدیدتر شود (Palenchar & Health، 2006: 2).

    بزرگی یا ظرفیت یک ریسک در زمانی که رخ می‌هد، افراد و عناصری که بر آن تأثیر می‌گذارند، و اینکه چگونه آثار آن افزایش می‌یابد، از جمله مسائلی هستند که باید به طور علمی محاسبه شوند. علم همچنین باید بتواند برای تغییر احتمال و بزرگی دامن? مخاطره مداخله کند؛ در حالی که برخی نظر دارند که علم در شمار عواملی است که مخاطره‌ها را می افزاید. اگر ریسک‌ها به صورت پیشگیرانه‌ای کنترل نشوند، دغدغه‌هایی جدی دربار? سلامت و ایمنی فرد و جامعه و وضعیت محیط زیست طبیعی و اجتماعی در صدر توجه رسانه ها، اجتماع و سیاست های عمومی قرار می‌گیرند و به موضوع فعالیت کنشگران اجتماعی و اصحاب رسانه‌ها تبدیل می‌شوند.

    اخیراً در آژانس حفاظت از محیط زیست آمریکا ارتباطات مخاطره (ریسک) به عنوان زمینه‌ای برای مباحث جدی، علمی، عقلانی، آگاهی دهنده و‌ مسئولانه مطرح شده است که در پیوند با سلامت فردی و رفتارهای ایمن در عرص? زندگی و کار مرتبط با فعالیت‌های آسیب زننده و مواد پرخطر قرار دارد. این نگاه به ارتباطات مخاطره نوعاً شامل سازمان‌های بزرگی می‌شود که فعالیت‌های آنها می‌تواند مخاطره‌هایی را برای اعضای جامعه به وجود آورد (Ibid: 2).

    در حوز? علوم اجتماعی، مردم‌شناسی ریسک را به عنوان یک ”پدیده فرهنگی“، جامعه‌شناسی به عنوان یک ”پدیده اجتماعی“، اقتصاد به عنوان یک ”پدید? ناشی از تصمیم‌گیری دربارة امنیت ثروت یا جلوگیری از ضرر“ مورد مطالعه قرار می‌دهند. ریسک در حقوق پدیده قابل قضاوت و ناشی از نقص در ”هدایت“، در روان‌شناسی به عنوان یک ”پدیده رفتاری و شناختی“، در زبان‌شناسی به عنوان یک ”مفهوم“، در تاریخ به عنوان یک ”رخداد“، در هنر به عنوان یک ”پدیده حسی“، در دین شناسی به عنوان یک ”کنش ایمانی“، و در فلسفه به عنوان یک ”مسئله معرفتی“ جلب توجه کرده است.

    بر این پایه، ارتباطات مخاطره نیز در رشته های متنوع علمی و رویکردهای مختلف کاربردی مطرح شده است. پیش بینی های آماری و رویکردهای مهندسی مبتنی بر تشخیص ریسک‌های احتمالی و نظریه‌های اجتماعی و فرهنگی ریسک از این جمله اند (Ibid: 3).

    از آنجا که در زمان ریسک، اعضای جامعه به اطلاعات نیاز دارند و اطلاعات می‌تواند در رهایی یا خروج آنها از موقعیت مخاطره آمیز مؤثر باشد، ”ارتباطات مخاطره“ و ”ارتباطات راهبردی مخاطره“ (strategic risk communication) در سال های اخیر مورد توجه قرار گرفته است.

    پالنجار (Palenchar) استاد ارتباطات و اطلاعات دانشگاه تنسی آمریکا، این حوزه از دانش ارتباطات را چنین تعریف می‌کند:

    ارتباطات مخاطره یک فرایند ارتباطی تعاملی و نوعی زیرساخت اجتماعی بر پایه درک فراگیر از مخاطره در میان افراد و سازمان‌ها با توجه به ویژگی‌، سبب، سطح، اهمیت و چگونگی کنترل آن است. ارتباطات مخاطره فرصت را برای درک و فهم متقابل دغدغه‌های گروه‌های ذینفع در ارتباط با مخاطرات به وجود آمده از سوی سازمان‌های مختلف فراهم می‌کند تا گفت‌وگوهایی برای شناخت آنها و اعمال مناسب برای کاهش ریسک‌های اجتماعی صورت پذیرد و فضای شکل‌گیری گفتمان‌های مؤثر و مشارکتی در فرایند کم شدن فاصله‌های نظری و افزایش هماهنگی‌های عملی به وجود آید (Ibid :3).

    ارتباطات راهبردی مخاطره نیز به حساب آوردن اطلاعات، ایده‌ها و معانی آشکار و حتی بدیهی‌ در طرح‌های آینده نگرانه است. محققان و طراحان روابط عمومی و ارتباطات مخاطره گاه فراموش می‌کنند که چگونگی اطلاع‌رسانی می‌تواند بر سلامت و ایمنی فیزیکی و روانی مردم، محیط زیست آنها اثر بگذارد. در واقع توجه به تجربیات گوناگون و تحقیقات کلان و خرد در باب ارتباطات مخاطره امروز بیش از هر زمانی ضروری است. پژوهش‌های راهبردی به برنامه‌ریزان اجازه می‌دهد تا از ده‌ها هزار تن از افراد و گروه‌های ذی‌نفع بشنوند و بیاموزند. مطالعات متعدد و موردی نیز نشان داده است که شکل‌گیری گروه‌ها و گستره‌های عمومی بر پای? ارتباطات راهبردی مخاطره می‌تواند در افزایش و اثربخشی اطلاعات دربار? آنچه باید برای محافظت از خود و دیگران در موارد اضطراری انجام دهند، تأثیرگذار باشد.

    در ارتباطات مخاطره، منابع اطلاعاتی باید سطح قابل قبولی از اعتماد را در قضاوت های عمومی به دست آورده باشند. مردم معمولاً احساس ترس و نگرانی کمتری از مخاطراتی دارند که به گونه ای به نهادها، بنگاه ها و یا سازمان‌های مورد اطمینان آنان مربوط می‌شوند. از این رو رسانه ها در چنین موقعیت‌هایی عهده دار این اعتمادسازی می‌شوند.

    در واقع رسانه‌ها می‌توانند ارتباطات مخاطره را برای توانمند ساختن عموم مخاطبان خود به کار گیرند و با کمک آنان در توسع? دانش، مهارت و ظرفیت های خویش، کنش‌ها و واکنش های موقتی و رفتاری مطلوب را برای کاهش شدت، دامنه و آثار رویدادها سامان دهند. سازمان‌های رسانه ای توانایی‌های بسیاری دارند که بر اساس آن می توانند برنامه‌هایی برای افزایش درک عمومی از فرایندها و ساز و کارهای اجتماعی و فنی، به عنوان راهبردها و روش‌هایی برای کاهش ترس از تهدیدهای شناخته و ناشناخته و افزایش سطوح اعتماد و همبستگی اجتماعی، ارائه دهند.

    دانش ارتباطات مخاطره، صاحب نظران دانشگاهی و متخصصان رسانه ای و روابط عمومی را برای دستیابی به تعامل مؤثر فرا می‌خواند و به شهروندان کمک می کند تا قضاوت مثبتی، به رغم دشواری‌های مختلف، نسبت به مفاهیم و تکنیک های ارتباطی داشته باشند. هدف اصلی ارتباطات مخاطره تنها جلب حمایت‌‌های افزون‌تر برای دستگاه‌ها و سازمان های مخاطره آفرین یا کاستن از نگرانی‌های گروه ها و اعضای جامعه نیست. هدف اصلی این گونه از ارتباطات علاوه بر آن موارد شکل دهی گفت وگویی سازنده و قانونمند برای شناخت، برآورد و کاهش ریسک و تبیین سیاست‌ها و ارتباطات مرتبط با آن است.

    ارتباطات مخاطره وسیله‌ای برای خلق ارزش‌ها و عناصر مؤثر ارتباطی است که با آگاهی بخشی و ایجاد رفتارها و گرایش های مرتبط با خود مخاطره نیز همراه است (Palenchar & Health، 2006: 8).

   

    2-1 . درباره بحران

    بحران(crisis) و محیط‌های دربرگیرنده آن پدیده‌هایی متفاوت از مخاطره و مؤلفه‌های آن هستند. هر مخاطره‌ای همان قدر می‌تواند به بحران بینجامد که سر از بحران در نیاورد؛ به عبارت دیگر هر مخاطره‌ای بحران نیست و ارتباطات ریسک هم نمی‌تواند همان ارتباطات بحران باشد. به لحاظ مفهومی بحران خود یک مفهوم بحران‌زا و بحران‌زی است که موضوع آن اساساً تعریف و بازتعریف است، نه شناخت به این سبب باید پذیرفت «که هر نوع تعریفی از بحران نسبی است» (تاجیک، 4:1379).

    بنا به تعریفِ صاحب نظرانی چون کاپرمن ((kupperman، ویل کاکس (Wilcox) و اسمیت (Smith): «بحران به دیدگاه نظاره کنندگان آن بستگی دارد. آنچه نزد یک‌ فرد و یا یک گروه بحران قلمداد می‌شود، ممکن است از نظر دیگری بحران نباشد» (Kupperman،1975: 405). به این ترتیب ”ریسک“ در نگاهی بحران و در نگاهی دیگر غیر بحران به حساب می‌آید و تحت تأثیر نوع نگرش و سوگیری ناظران و تحلیل‌گران ابعاد، دامنه‌ها و تعاریف متفاوتی را در بر می‌گیرد.

    با چنین مبانی و معانی است که ”بحران“ها را نمی‌توان در قالب ”فرا روایت‌ها“، ”فرا گفتمان‌ها“ و ”فرا نظریه‌ها“ مورد مطالعه قرار داد و شناخت. به زبان دیگر تئوری های فراگیر و کلان روش‌ها در بحران شناسی، نظریه‌هایی ناکارآمد و گمراه کنند‌ه‌اند. از آنجا که دال یا مفهوم بحران به مدلول یا مصداق واحد ثابتی رجوع نمی‌کند، بهتر آن است که بحران‌ها در قالب مطالعات موردی (case study) و در چارچوب ”روش‌های خرد“ مطالعه و بررسی شوند.

    بحران‌ها را می‌توان به اعتبار ”علل و عوامل ایجادکننده“، ” اهداف مورد تهدید“ و ”دامنه و سطوح فراگیری“ تقسیم بندی کرد. حادترین نوع بحران‌ها وقتی به وجود می‌آیند که بحران سطوح مدیریت و از جمله رسانه‌ها را فرا می‌گیرد و کارگزاران و کنشکران بحران زدا را در زمر? عوامل بحران‌زا قرار می‌دهد.

    وینر و کان زمینه، عوامل و آثار بحران را چنین طبقه بندی می‌کنند (Winner & Kahn، 1962: 12):

    • نقطه چرخش در رویدادها و کنش‌ها و در برداشتن پی‌آمد‌های غیرمنتظره

    • شرایط معطوف به واکنش فوری شرکت کنندگان

    • وجود تهدید جدی نسبت به اهداف

    • وضعیت مولد عدم اطمینان به آینده

    • کاهش کنترل بر رویدادها

    • شکل گیری مجموعه شرایط ناشی از کنش و واکنش چند رویداد

    • افزایش فشارها و فوریت برای عمل

    • کاهش اطلاعات در دسترس

    • تغییر اساسی در روابط موجود بین کنشگران

    • پیدایش تنش‌های شدید میان شرکت‌ کنندگان

   

    در حوز? جامعه شناسی و جامعه شناسی سیاسی، متفکرانی چون ماکس‌ و‌بر بحران را در ”شرایط اقتدار“، امیل دور‌کیم در ”ضعف همبستگی‌های هنجاری“ آنتونیو گرامشی در ”بحران هژمونی ایدئولوژیک در جامعه مدنی“ و یورگن هابرماس در ”ناتوانی از انجام کارکرد‌های مود انتظار“ تعریف کرده‌اند (تاجیک، 1379: 54 تا 59 .(تالکوت پارسونز نیز اختلال در هر یک از کارکردهای چهارگانه جامعه یعنی ”تطبیق با شرایط جدید“، ”حل تنش‌های اجتماعی“، ”حفظ همبستگی اجتماعی“ و ”نیل به اهداف“ را موجد نوع خاصی از بحران می‌داند که ممکن است یک یا ترکیبی از عوامل چهارگانه ایجاد انسجام و همبستگی یعنی ” ارزش‌ها“، ”هنجارها“، ”نقش‌ها“ و ”تجمع‌ها“ را فرا گیرد (کرایب، 1378: 53و54) بحران‌ها در یک طبقه‌بندی کلی با دو صورت ”بحران‌‌های طبیعی“ نظیر سیل، زلزله، طوفان و فجایع زیست محیطی و ”بحران‌های انسانی ـ اجتماعی“ نظیر جنگ، ترور، ناامنی، کمبودهای حاد اقتصادی، برخوردهای قومی و مذهبی شورش‌های اجتماعی و نا‌آرامی‌های سیاسی از یکدیگر متمایز می‌شوند.

    از آنجا که در هر یک از این دو گونه بحران به اعتبار ”شدت تهدید“، ”تداوم زمانی“ و ”درجه آگاهی از آنها“ نظام و سازوکارهای ارتباطی مختل می‌شوند و رسانه‌ها هم به لحاظ فنون و روش‌ها و هم به لحاظ مضمون و محتوا قدرت انتقال تام و تمام پیام‌ها را از دست می‌دهند، ” ارتباطات بحران“ اهمیت و نقش ویژه‌ای پیدا می‌کند.

    اگرچه کشف و تدوین راهبردها و راهکارهای ارتباطی در حوز? بحران‌های طبیعی مشخص‌ تر و شناخته شده تر است‌، اما کاربرد این بخش از دانش و فن ارتباطی در حوزه بحران‌های انسانی ‌ـ اجتماعی دشوارتر و ناشناخته‌تر است. در واقع عاملیت انسانی و پیچیدگی‌ها و تفاوت‌های اجتماعات گوناگون، وجوه تمایز اساسی بحران‌ها انسانی ـ اجتماعی را به ویژه در جوامع در حال گذار نشان می دهد.

    بحران‌هایی نظیر ”بحران هویت“، ”بحران مشروعیت“، ”بحران مشارکت“، ”بحران نفوذ“ و ”بحران توزیع“ از جمله بحران های سیاسی و اجتماعی هستند که هر یک یا بخشی از آنها می‌توانند نظام ارتباطات جامعه را دچار اختلال کنند و در مسیر هر گونه پیام دیداری، نوشتاری و گفتاری نوعی پارازیت به وجود آورند.

   

   

    بخش دوم . ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران

   

    2-1 . ارتباطات مخاطره ( ریسک)

    در این بخش، کوشش می‌شود که برای نزدیک شدن به زمینه‌ها و چارچوب ‌های نظری دربار? روزنامه‌نگاری بحران دو مفهوم اساسی ارتباطات مخاطره (ریسک) و ارتباطات بحران به اعتبار معیارها و تعاریف علمی تبیین شوند. اساس این کار رجوع به جامع‌ترین و جدیدترین مقاله‌های ارائه شده در این باب از سوی نظریه پردازان ارتباطی است.

    گئورگ رورمان (Georg Ruhrmann)، استاد دانشگاه جنا (Jena)، حاصل آخرین تعاریف و پژوهش‌های معتبر جهانی دربار? ارتباطات مخاطره را چنین طرح می‌کند(Ruhrmann، 2008):

    ارتباطات مخاطره (ریسک) یکی از زمینه‌های مطالعاتی ارتباطات است که از سوی روابط عمومی‌ و سایر حرفه‌هایی که با ارتباطات هدفدار ) purposive communication) در حکومت‌ و یا بخش‌ خصوصی سر و کار دارند، به کار گرفته می‌شود. ارتباطات مخاطره را می‌توان به عنوان روندی تعریف کرد که گزینش در برداشت و گزینش در انتقال تصمیم را در ارتباطات افزایش می‌دهد. پیامدهای تصمیم که نتیجه عدم قطعیت از سوی تصمیم‌سازان است (اوتوی و این، 1989)، وضعیتی را به وجود می‌آورد که در آن اقدامات تحت شرایطی که اطلاعات ناقص و ناتمام است، انجام می‌گیرد.

    مفاهیم مهم نظری ارتباطات مخاطره بر اساس جامعه شناسی مخاطره (sociology of risk) و تحقیقات روزنامه‌نگاری پایه‌ریزی شده است (ویلکینز و پاترسن، 1991؛ گئورکه و رورمان، 2003).

   

    2-1-1 . ابعاد ارتباطات مخاطره

    ارتباطات مخاطره را در سه بعد می‌توان بررسی کرد: اول، موضوع؛ دوم، ارتباط‌گر؛ سوم، مخاطب.

    نخست اینکه ارتباطات مخاطره وابسته به یک ”موضوع“ حقیقی است که خود یک مقوله مخاطره‌‌ای، ارزیابی و قلمداد می‌شود. مخاطره (Risk) یعنی(R) محصولی است از احتمال آسیب(Probability of damage) یعنی (P) و جدیت آسیب(Seriousness of damage) یعنی S)): به این ترتیب: S ×P R = یا جدیت آسیب × احتمال آسیب = مخاطره (روه،1977).

    بر این اساس مخاطره می‌تواند بین شدت معین و آسیب‌های بالقوه معین تغییر کند (سلویک، 1987). انواع آسیب‌های بالقوه عبارت‌اند از تصادفات (مانند انفجار کارخان? مواد شیمیایی)، حوادث طبیعی (مانند سونامی) و حملات تروریستی (مانند حمله تروریستی 11 سپتامبر در آمریکا).

    باید در انتخاب موضوع روشن کنیم که آیا آن به زندگی روزمره مربوط است و یا به دنیای علم.

    عدم قطعیت (uncertainty) به طور متفاوت منتقل می‌شود (لیندل پری، 2004؛ بارنت، 2005؛ گلدستاین 2005). در زندگی روزمره آسیب‌های ممکن و احتمال اینکه آسیب‌ها و اتفاقات مخاطره‌ای تحقق پیدا کنند کاملاً شناخته شده است. اما در دنیای علم موضوعات مخاطره‌ای از جمل? مسائل پیچیده و بغرنج و کاملاً ناشناخته هستند. به عنوان مثال مخاطره در مورد انرژی هسته‌ای و مهندسی ژنتیک در کنار هم وجود دارد.

    بُعد دیگر ارتباطات مخاطره نحو? انتقال آن است. ” ارتباط گر“ یعنی روزنامه‌نگار و یا کسی که مخاطره را گزارش می‌کند با یک انتخاب احتمالی مواجه است. آنان به این دلیل که در مورد خطر گزارش می‌دهند، در بسیاری از مواقع ترجیح می‌دهند سکوت کنند. البته حوادث غیرمترقبه معمولاً بلافاصله گزارش می‌شوند، ولی با این حال احتمال اینکه یک خطر به دلایل مختلفی گزارش یا منتقل نشود، خیلی زیاد است. ممکن است این خطر فهمیده نشده باشد یا کسی در مورد آن اطلاعات دقیق و کافی نداشته باشد و یا به هر دلیل صحبت‌کردن در مورد آن موجه نباشد. به عنوان مثال یک فرد ممکن است به دلایل امنیتی، اطلاعات دربار? یک خطر تروریستی را فاش نکند. در مورد حوادث قریب‌الوقوع و یا حوادثی که دیگر اتفاق نیفتاده است می‌توان با داشتن و یا نداشتن اطلاعات در مورد خبر پیش بینی کرد که چگونه ارتباطات تکمیلی مؤثر پذیرفته و دریافت شود. سؤالات زیر باید زمانی پرسیده شود که تأثیر چگونگی انتقال این خطر مورد ارزیابی قرار می‌گیرد:

    • چگونه متخصصان مخاطره به این سؤالات پاسخ می‌دهند؟ منابع خبری این خطر را با چه ویژگی‌های زبانی اعلام کردند؟ این گزاره چه پیشنهادی به دنبال دارد؟

    • اعتماد در آژانس‌های خبری و میان روزنامه نگاران با این سؤالات مشخص می‌شود:

    • آیا موضوع‌های خبری به درستی انتخاب شده است؟

    • آیا حقایق مورد اشاره صحت دارند؟

    • آیا موارد رخداد به درستی به تصویر درآمده‌اند؟

    • آیا آنها با ارزش‌های خبری تناسب دارند؟

    • آیا آنها قابل اعتماد هستند؟

   

    و مسئل? آخر اینکه، ”مخاطبان“ نقش بسیار مهمی در ارتباطات مخاطره دارند. این مخاطبان ممکن است به خبر توجه کرده باشند یا نه، ممکن است خبر را فهمیده باشند یا نه و ممکن است آن را پذیرفته و یا رد کرده باشند.

    در واقع ”اعلان انتخابی“، ”برداشت انتخابی“ و ” انباشت انتخابی“، فرایندهایی است که مخاطبان می‌توانند بر اساس آنها خبر مخاطره را به خاطر بسپارند و یا از یاد ببرند.

   

     2-1-2 . ارتباطات مخاطره‌ای، برخورد و حوادث غیرمترقبه

    برخورد (CONFLICT) را می‌توان به عنوان عامل و حاصل ارتباطات مخاطره‌ای در نظر گرفت. برخورد می‌تواند به سبب مبالغه در پوشش‌های خبری شدت بگیرد. این برخورد‌ها مشخص می‌کند که چه کسی طرفدار و چه کسی مخالف یک تصمیم مشخص است. برخورد همچنین روشن می‌سازد که چه کسی از گفت‌وگو و بحث دربار? آن دوری می‌کند. برخورد را می توان با ابعاد و ساختار ارتباطی، مشخص و تقسیم بندی کرد:

    یکم. در سطح حقیقی، رویارویی با رخدادهای خبری به صحت گفتارها و حقیقت آنها ارتباط دارد، این مسئله می‌تواند برخورد را پیچیده‌تر سازد؛ به عنوان نمونه اگر موقعیت‌های موجد برخورد با مباحث جدیدی مورد تأیید قرار گیرد، احتمالاً مدت برخورد به طول می‌انجامد. مسئل? مهم دیگر در مورد صحت خبر این است که معمولاً کارشناسان دربار? نحو? استفاده صحیح و تکنیکی از زبان رسانه‌ای همدیگر را نفی می‌کنند.

    به همین سبب ”عقل‌گرایی“ را می‌توان کوششی برای توصیف رخداد‌ها و مخاطره‌های فرضی در توسعه دانست. رخدادها و پیش فرض‌هایی که تهدیدآمیز، نامطمئن و مبهم‌اند و این توصیف‌ها می‌توانند اطلاعات سیاسی، اقتصادی، علمی را دربار? آنها شامل شوند.

    نقش عقل گرایی این است که مخاطره‌‌های غیر قابل درک را ارزیابی و محاسبه کند و مشروعیت بخشد.

    دوم. در سطح اجتماعی برخورد زمانی کاملاً مشخص می‌شود که برنده‌‌ها و بازنده ها معلوم شوند و اقدام‌ها و تصمیم‌های هر دو گروه بر اساس این ساختار شکل بگیرند. به عنوان مثال، زمانی که پنداشت مخاطره آمیز فردی از نظر فرد دیگر کاملاً غیرعاقلانه شمرده می‌شود، پوشش خبری مبالغه‌آمیز می‌تواند در آنجا که مناقشه‌ها به صورت کاملاً احساسی بیان می‌شود، یک منازعه را شکل دهد. این مسئله می ‌تواند باعث افزایش شدت برخورد نیز شود. علاوه بر آن نقض قوانین بر فضای احساسی خبری تأثیر می‌گذارد.

    این بسیار مهم است که فارغ از احساسات نهفته در طرز تلقی گروه های مؤثر در برخورد، بتوان در جهت کاهش درگیری‌هایِ در شرف وقوع ارتباط برقرار کرد.

    سوم. سطح گذرا، بازتولید افق زمانی رویدادهاست، جایی که ارتباطات مخاطر? گذشته بازآفرینی می‌شود. و این موقعیت‌ جدیدی است که در آن بیش از گذشته اطلاعات دربار? ریسک وجود دارد. این اطلاعات که در گذشته خطر به حساب می‌آمده است، در زمان حال فرضیه‌ها و احتمال‌های ریسک به حساب می‌آید و بر همین پایه آینده هم کاملاً به صورت تهدید‌آمیز درک و مشاهده می‌شود.

    هرکس در چنین شرایطی می‌پندارد که تصمیمات جاری و آینده رقیب ، قدرت انتخاب و تصمیم گیری او را از بین خواهد برد (کامب، 2007).

    ریسک‌ را نمی‌توان همیشه به عنوان رخدادهای آسیب‌زا، قابل محاسبه، قابل مدیریت فنی و قابل پیشگیری و کنترل در نظر گرفت. چنان که نمی توان ریسک را فقط به وضعیت‌های مناقشه آمیز سیاسی محدود کرد (لیندال و پری، 2004(.

    برای حوادث طبیعی توصیف خاصی که از اصولی پیروی کند و پاسخگوی خسارت‌ها باشد وجود ندارد. با این همه می‌توان فرض کرد که در جوامع صنعتی غربی و جوامع کمتر توسعه یافته، رسانه‌های جمعی به تدریج حوادث طبیعی را به عنوان حوادث اجتماعی و در شمار مخاطره‌ها ارائه می‌کنند. امنیت پدیده‌ای‌ است که در ساختار اجتماعی شکل می گیرد (لوهمن، 2005). به عنوان مثال مرگ‌ومیر ناشی از حواث غیرمترقبه نظیر سیل و یا زلزله سرانجام در کنش‌های انسانی بروز می‌یابد. برا‌ی نمونه بنای ساختمان هایی که در معرض سیل قرار دارند، خسارت‌های این گونه حوادث را بیشتر می‌سازد. به این ترتیب حوادث طبیعی را می‌توان صرفاً بحران‌های آنی دانست.

    مشکل پذیرش این گونه حوادث از زمانی رخ می دهد که مسئولان به دلیل ناتوانی در انجام اقدام‌هایی آنی مورد سرزنش قرار بگیرند. اگر مدیریت مخاطره و ارتباطات مخاطره در معرض ارزیابی قرار بگیرد، گزارشی که از سوی کارشناسان و کمیسیون های تخصصی اعلام می‌شود عمدتاً عبارت خواهد بود از ضعف کمک رسانی، پیش بینی ‌های نا‌کافی، ناتوانی‌ در تصمیم گیری، عدم اطلاع رسانی مناسب (مرکز کنترل و پیشگیری از بیماری‌ها، 2002).

    شکست ‌هایی از این دست باعث ایجاد و تشدید بحران‌های جدی در ارتباطات و میزان پذیرش مخاطبان می‌شود، به ویژه اگر ارتباطات ملّی در قبول این شکست‌ها ناتوان باشد و نتواند از این گونه تجربیات به اندازه کافی برخوردار شود.

   

    2-1-3 . پذیرش و ارتباطات مخاطره‌ای

    پذیرش مخاطبان نتیج? روند انتخابی برای بهره‌مندی از اطلاعات علمی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی در ارتباطات مخاطره‌ای، دریافت ریسک و ارزیابی ریسک است (لیندل و پری، 2004). پذیرش مخاطبان معمولاً به عنوان نگرش مثبت به توصیف‌های واحد مطرح می‌شود. علاوه برآن مقبولیت نیز دلایل ارتباطاتی و جریان پذیرش را تبیین می‌کند. در مورد بحران و حادثه زمان بسیار اندکی در ارتباطات وجود دارد (مرکز کنترل بیماری ها و پیشگیری، 2002). برای تصمیم‌گیری در پذیرش بالقوه در فرایندهای ارتباطی پنج پیش فرض پیشنهاد شده است:

    یکم. هیچ کس نمی‌تواند پذیرش کلی آینده را تحت تأثیر رفتار کنونی افراد پیش‌بینی کند. در واقع با افزایش فعالیت نهادهای روابط عمومی و تبلیغات تفاوت‌های مشخصی بین ارجحیت‌های عنوان شده و اولویت‌های مورد پذیرش مردم وجود دارد.

    دوم. به سبب وجود آثار و نتایج طولانی مدت در مواجهه با رخدادها نمی‌توان پذیرش انفعالی ریسک‌ها و تصمیم‌‌های مناقشه‌آمیز را پذیرش مخاطبان قلمداد کرد.

    سوم. فقدان اعتراض جمعی و نبود و یا شکست جنبش‌های اجتماعی در قبال مخاطره های فرضی در توسعه لزوماً نشان دهند? پذیرش مخاطبان نیست.

    چهارم. پذیرش تلویحی ریسک توسط زیرگروه‌های مشخصی از مردم که احتمالاً تحت تأثیر نهادهای روابط عمومی قرار گرفته‌اند، نشانگر پذیرش و تمایل هم? گروه‌ها نیست.

    پنجم. نگرش‌ها و علایق می‌توانند به عنوان منشوری برای توصیف خواسته‌ها و مطالبات به حساب آیند. بنابراین مقبولیت و پذیرش به صورت انفرادی یکدیگر را نفی می‌کنند. یکی از دلایل این پدیده می تواند آن باشد که بعضی اوقات ارتباطات مخاطره‌ای به جای تبلیغات در نظر گرفته می‌شود (اولمر، 2007).

    پذیرش ارتباطات مخاطره‌ای تنها در پیش فرض‌ دراز مدت مقبولیت انجام می‌گیرد و این پذیرش عمدتاً بر پایه ارتباطات مؤثر و هدفمند بنا می‌شود Wolfgang Donsboch، 2008: 4415-4418)).

   

   

    2-2 . ارتباطات بحران

    تیموثی کومبز (Timothy Coombs) استاد ارتباطات دانشگاه ایلینوی شرقی آمریکا در مقال? جامع و جدیدی که برآخرین آرا و پژوهش‌های جهانی دربار? ارتباطات بحران مبتنی است به این بخش از دانش ارتباطات به صورت فشرده چنین می‌پردازد (کومبز، 2008): موضوع ارتباطات بحران توجه بسیاری از محققان را در حوزه روابط عمومی و ارتباطات صنفی (corporate communication)، بازاریابی و مدیریت به خود جلب کرده است. میزانِ همواره روبه‌رشدِ تحقیق هم یک فرصت و هم یک دشواری به شمار می‌رود. حجم بزرگی از اطلاعات وجود دارد که یک وجه مثبت به شمار می‌رود. اگرچه، این فهم موجود میان ده‌ها هزار جلد کتاب و مجله پراکنده است و برای مدیران بحران کشف آنها دشوار است. به علاوه اینکه نقص‌های مهمی در ادبیات مربوط به این حوزه وجود دارد.

   

    2-2-1 . تعاریف کلیدی

    مدیریت بحران معمولاً با اینکه چگونه مدیریت به یک بحران پاسخ می‌دهد، در پیوند است. به گونه ای تأکید بر روی این مطلب است که سازمان در برابر بحران چه می‌کند؟ و چه می گوید؟ بر این پایه تمرکز بر روی بیانیه‌های عمومی و کنش‌های سازمان است. این باور وجود دارد که شیو? ارتباط برقرارکردن یک سازمان در جریان یک بحران دو مسئله را در پی دارد، یکی اینکه گروه‌های ذینفع چگونه سازمان را در بحران مشاهده می کنند، چیزی نظیر تصویر و اعتبار سازمان؛ و اینکه چگونه با سازمان در آینده تعامل برقرار می‌کنند. اگرچه عناصر مهمی از ارتباطات بحران در درون زمین? گروه بحران نفوذ می کند، اما گروه بحران باید اطلاعات را به منظور تصمیم‌گیری دربار? چگونه پاسخ‌دادن به بحران گردآوری و پردازش کند. از این رو، ارتباطات بحران به دو شاخ? گسترده تقسیم می‌شود: ارتباطات بحران عمومی و ارتباطات بحران خصوصی.

    یک بحران، مشاهد? یک رویداد غیرقابل پیش‌بینی است که توقع‌های مهم گروه‌های ذینفع را تهدید می‌کند، آثار مهمی بر روی عملکرد سازمان دارد و یا پیامدهایی منفی‌ای را ایجاد می‌کند. به طورکلی، ” ارتباطات بحران“ بدن? پیام‌هایی است که در مورد یک بحران ایجاد می‌شود. ”ارتباطات بحران عمومی“ ترکیبی از پیام‌هایی (اعم از کلمات و کنش‌ها) است که به طور مستقیم از سوی گروه‌های ذینفعی که بیرون از گروه بحران قرار دارند، صادر می‌شود. برای مثال می‌توان به آژیر هشدار، آگهی ‌ارجاع به یک محصول، اعلامیه‌هایی دربار? قطع زنجیره‌های تأمین و جزئیات پایه‌ای دربار? رویداد بحران اشاره کرد که گروه‌های ذی‌نفعِ به نوعی درگیر در بحران ازجمله مشتریان، جوامع، سرمایه گذاران، تأمین‌کنندگان، نهادهای دولتی، رسانه‌های خبری و کارکنان آنها هستند. البته کارکنان بخشی از سازمان هستند اما پیام‌های ارسالی به ‌آنها دربار? بحران اغلب به صورت عمومی منتشر می‌شود و درکنار سایر ذینفعان دیده می‌شوند. مثلاً می‌توان به مطالب ارسالی بر روی وب‌سایت یک سازمان اشاره کرد.

    ” ارتباطات بحران خصوصی“ ترکیبی است از پیام‌هایی که میان اعضای گروه بحران رد و بدل می‌شود و پیام‌هایی که به طور خصوصی به کارکنان ارسال می‌شود. جمع‌آوری و پردازش اطلاعات و تصمیم گیری گروه بحران، هست? اصلی ارتباطات بحرانِ خصوصی را شکل می‌دهد. پیام‌های محدودیت دسترسی که به کارکنان ارسال می‌شود، نظیر سیستم‌های پاسخ خودکار و ارسال پیام‌هایی بر روی شبک? داخلی را می‌توان در زمر? ارتباطات بحران خصوصی درنظر گرفت. پیوندی طبیعی میان ارتباطات بحران خصوصی و عمومی وجود دارد؛ با اعلامیه‌های عمومی که در جریان یک بحران صادر می‌شود نتیج? بحث‌ها و دقت‌نظرهای خصوصی گروه بحران است.

   

    2-2-2 . خاستگاه ارتباطات بحران عمومی

    بدن? گسترد? پژوهش دربار? ارتباطات بحران عمومی را می‌توان به سه سنّت گسترده تقسیم کرد: یکم، یافته‌های حرفه‌ای (practitioner)؛ دو، یافته‌های بیانی (rhetorical)؛ سوم، یافته‌های اجتماعی.

     هر سنّت مفروضات و روش تحقیق خود را دارد. پژوهش‌ محدود در مورد ارتباطات بحران خصوصی بر روی پردازش اطلاعاتِ تصمیم‌گیری تمرکز دارد.

    بحث‌های ابتدایی ارتباطات بحران توسط حرفه‌ای هایی تدارک دیده‌شده است که یافته‌هایی را از تجربیات خود در زمین? بحران مطرح کردند. روش تحقیقی جز مشاهداتی از تجربیات آنها وجود نداشت. این یافته‌ها بر روی صورت‌های پایه‌ای پاسخ به بحران متمرکز بودند: سریع باش، دقیق باش، باز باش، هرگز گمانه‌زنی نکن و هرگز نگو «نظری ندارم». مدیران بحران باید در یک ساعت یا کمتر پاسخ دهند، اما باید دربار? دقت اطلاعاتی که ارائه می‌دهند مطمئن باشند. ”باز بودن“ نیز به این معنی است که به استعلام گروه‌های ذی‌نفع توجه شود و اطلاعاتی که در بحران به دست آمده است، گزارش شود. ”گمانه‌زنی نکردن“ نیز به این دلیل است که ممکن است گمانه‌زنی‌ها اشتباه از آب درآید و شرکت را ناشایست و فریب‌کار معرفی کند. پرهیز از به کاربردن عبارت «نظری ندارم» نیز به این دلیل است که گروه‌های ذی‌نفع آن را این گونه برداشت می‌کنند که سازمان به دنبال مخفی کردن چیزهایی است. این آموزه‌ها منطقی است و تحقیق‌های بعدی ارزش‌های آنها را نشان داده است. اما این آموزه‌های اولیه نتوانستند از سطح عبور کنند و به عمق بروند و به مدیران بحران کمک کنند که دینامیسم ارتباطات بحران را بفهمند. تحقیق‌های کاربردی در ارتباطات بحران برای رمزگشایی از این دینامیسم توسعه یافتند.

   

    2-2-3 . سنت بیانی

    سنّت بیانی ( Rhetorical) ریشه در دفاع از یک توجیه (apologia)‌ دارد. دفاع ادبی ژانری است که چگونگی پاسخ مردم به حملات شخصیتی یا دفاع از خود را می‌سنجد. فردی به دست داشتن در یک عملی غیرمتداول متهم می‌شود، آپولوژی مفروض می‌دارد که چهار راهبرد بیانی در پاسخ به این اتهام وجود دارد: ردکردن (denial)، تقویت کردن (bolstering)، تمایزگذاری (differentiation) و برتری (transcendence).راهبرد ”رد کردن“ (تکذیب) مدعی می‌شود که فرد هیچ کار اشتباهی انجام نداده است. راهبرد ”تقویت کردن“ فرد را به چیزهای دیگری که می‌توان به آنها مثبت نگاه کرد مرتبط می‌کند. راهبرد ”تمایزگزاری“ تلاش می‌کند که عمل را از موقعیت کنونی‌اش،‌ زمین? منفی، دور کند. اید? این راهبرد این است که زمینه منفی است و نه خود عمل؛ و این واکنش نامطلوب گروه‌های ذینفع را به همراه دارد. راهبرد ”برتری“ تلاش می‌کند که عمل [انجام شده] در چارچوب وسیع‌تری قرارگیرد که رویداد را مطلوب‌تر نشان دهد. دیونیزوپولوس (Dionisopolous) و ویبرت(Vibbert) نخستین کسانی بودند که در سال 1988 مطرح‌کردند سازمان‌ها می‌توانند درگیر آپولوژی یا توجیه و دفاع رسمی شوند. آنها معتقد بودند سازمان شخصیتی عمومی (یک تصویر از سازمان) دارد، که ممکن است مورد تهاجم قرارگیرد و نیاز به دفاع دارد؛ سازمان‌ها می‌توانند حملات شخصیتی را تجربه کنند و پاسخ دهند. بخشی از کتابِ آنها پارامترهای دفاع یا آپولوژی شرکتی را بدون کاربرد خاصی در مدیریت بحران مطرح می‌کند. کیث هیریت (Keith Hearit) پژوهشگری است که آپولوژی شرکتی را به عنوان شاخ? جداگانه‌ای از پژوهش مطرح کرد. هیریت چشم‌انداز واحدی را برای دفاع شرکتی یکپارچه در ارتباطات بحران مطرح می‌کند. مشروعیت اجتماعی، سازگاری میان ارزش های سازمانی و ارزش های گروه‌های ذینفع، به نقطه کانونی تبدیل شده است. یک بحران می‌تواند یک سازمان را نالایق نشان دهد ( مثلاً آزادشدن مواد شیمیایی خطرناک) و یا توقع‌های گروه‌های ذینفع را نقض کند (مانند رفتارهای نادرست کارگری) و بدین گونه مشروعیت اجتماعی را تهدید کند. نقض مشروعیت اجتماعی صورتی از حمل? شخصیتی است و ارتباطات بحران می‌تواند برای دفاع از شخصیت سازمان به کار رود.

    ویلیام بنویت (W. Benoit) [به کمک نظریه خویش] به نام ”نظریه اعاده تصویر“ (Image Restoration Theory) می‌گوید که یک تصویر ذهنی دارای اهمیت است و ارتباطات می‌تواند برای دفاع در برابر حمله به یک تصویر به کار رود. این نظریه مطرح می‌کند که ارتباطات هدفمدار است و ایجاد یک تصویر مثبت از سازمان هدف مرکزی ارتباطات است. نظری? اعاده تصویر می‌تواند زمانی استفاده شود که یک تصویر توسط عملی نامطلوب تهدید می گردد و شخص برای این عمل مسئول شناخته می‌شود. نظری? اعاده تصویر به طور اختصاصی برای مدیریت بحران طراحی نشده است، اما بنویت و دیگران آن را برای حوز? گسترده‌ای از موارد بحران، شامل خطوط هوایی، سرگرمی و صنایع شیمیایی به کار برده‌اند. زمانی که سازمان به یک رفتار قابل اعتراض متهم است، یکی از حالت‌های آن ”بحران“ است. از آنجایی که چنین حالتی می‌تواند تصویر سازمان را از بین ببرد، ارتباطات می‌تواند برای شرح رفتار انجام شده و ترمیم چهر? سازمان به کار رود.

    پژوهش دربار? سنّت بیانی به طور طبیعی به تحقیق موردی و کیفی گرایش دارد. نتیج? نهایی این است که نتایج تحقیق فقط پیشنهاد هستند نه توصیه‌های آزموده شده. نظری? اعاده تصویر یک مثال است. این نظریه به عنوان پاسخی برای هر بحرانی با پذیرش عمومی روبه رو شد. مدیریت به دلیل هزینه‌های مالی همیشه به دنبال انجام این نظریه نیست. به علاوه تحقیق‌های کمّی نشان داده‌اند که پذیرش عمومی همیشه بهترین گزینه نیست و بسیاری از پیشنهادهای برآمده از نظریه اعاده تصویر درست نبوده‌اند.

    وابستگی بسیار به تحقیق موردی در سنّت بیانی مشکل‌ساز شده است. تحقیق‌های موردی کمتر پاسخی به پرسش‌ در مورد چگونگی واکنش گروه‌های ذینفع به بحران یا ارتباطات بحران عمومی دارند. همان گونه که داولینگ (Dawling) اشاره می‌کند تاکنون مطالعات علمی اندکی دربار? اینکه چگونه یک بحران بر چهره و تصویر یک سازمان اثر می‌گذارد، وجود دارد. بسیاری از چیزهایی که فکر می‌کنیم می‌دانیم بر پای? عقیده و نظر است و نه بر اساس یک پژوهش خوب. برای مثال، ‌بسیاری از مدیران شرکت زمانی که برای اولین بار با یک بحران جدی روبه رو می‌شوند، فکرمی کنند که یک چهر? شرکتی خوب می‌تواند به عنوان نوعی سیاست بیمه‌ای عمل می‌کند.

   

    2-2-4 . سنّت روان‌شناسانه اجتماعی

    سنّت روان‌شناسان? اجتماعی ریشه در نظری? اسنادی ((Attribution Theory دارد. این تئوری ادعا می‌کند که مردم به دنبال دلیل رویدادها هستند، مخصوصاً رویدادهای غیرمنتظره و منفی هستند. مردم یک دلیل را به یک فرد درگیر در رویداد یا به عوامل خارجی نسبت می‌دهند. نسبت‌دادن علّی مردم بر روی احساس و رفتار آنها در مورد عامل مؤثر است. بیش از آنکه ما یک فرد را در مورد عملی مسئول بدانیم، بیشتر به طور منفی به او نگاه می‌کنیم و این بر تعامل‌های بعدی ما اثر می‌گذارد.

    پیوند میان بحران و نظری? اسنادی (Attribution) منطقی به نظر می‌رسد.گروه‌های ذی‌نفع دربار? دلیل یک بحران (یک رویداد منفی) با ارزیابی مسئولیت‌ بحران، نسبت‌هایی می‌دهند که آیا بحران نتیج? عوامل موقعیتی است و یا چیزی بوده که سازمان انجام داده است؟ در واقع، تحقیق‌های موجود پیوندی را میان تئوری اسنادی و بحران برقرار می‌کند. نسبت ‌دادن مسئولیت بحران از سوی گروه‌های ذینفع نتایج رفتاری و ادراکی برای یک سازمان دارد (کامب و هولادی، 2005). اگر سازمان مسئول شناخته شود، چهره سازمان (به عنوان کلید درک و شناخت یک سازمان) آسیب می‌بیند. گروه‌های ذینفع همچنین ممکن است درگیر شایعات منفی دربار? سازمان شوند و رابط? خود را با سازمان قطع کنند (نظیر فروش سهام و یا توقف خرید). نسبت‌دادن مسئولیت یک بحران، تهدیدی برای یک سازمان است.

    نکت? اصلی در استفاده از نظری? اسنادی فهم آن چیزهایی است که نسبت‌دادن مسئولیت بحران از سوی ذینفعان را شکل می‌دهد، حتی زمانی که اطلاعات اندکی دربار? بحران وجود دارد. نشانه‌های متنوعی برای نسبت‌دادن مسئولیت بحران استفاده می‌شود. فهمیدن این نشانه‌ها به مدیران کمک می‌کند به طرز مؤثری به بحران پاسخ گویند. نظری? ارتباطات بحران موقعیتی (Situational Crisis Communication Theory: SCCT) چارچوبی را برای پیش‌بینی اینکه ذینفعان بحران را به چه نسبت می‌دهند و اینکه چه عکس‌العملی نشان می‌دهند،‌ ارائه می‌کند. این نظریه دربار? این صحبت می‌کند که با فهم تهدیدی که یک موقعیت بحرانی ایجاد می‌کند، مدیران بحران می‌توانند مشخص کنند کدام راهبرد یا راهبردهای پاسخ به بحران بیشترین محافظت را از چهره و شهرت سازمان می‌کند و رفتارهای منفی احتمالی را می کاهد.SCCT سنّت‌های بیانی و روان‌شناسانه اجتماعی را درهم می‌آمیزد. سنّت روان‌شناسانه اجتماعی کمک می‌کند تا تهدید شناسایی شود و سنّت بیانی راهبردهای با ارتباطاتی را فراهم می‌آورد.

    SCCT به نوع بحران، تاریخچ? بحران و چهر? پیشین به عنوان نشانه‌های کافی برای محاسب? مسئولیت بحران توجه می‌کند. نوع بحران عبارت است از اینکه چگونه بحران چارچوب‌بندی می‌شود. چارچوب‌بندی نشانه‌هایی هستند که ذینفعان برای تفسیر یک بحران استفاده می‌کنند. نوع بحران به عنوان چارچوبی به کار می‌رود که مشخص می‌کند چگونه مردم باید رویدادهای بحران را تفسیر کنند. رویداد یک تصادف، خرابکاری و یا یک اِهمال مجرمانه بوده است؟ تحقیق‌هایی که از SCCT استفاده می‌کند، نشان می‌دهد که انواع بحران بر مبنای ارزیابی از مسئولیت بحران ها به سه شاخه تقسیم می‌شود: یکم. «قربانی»: نسبت‌دادن خیلی ضعیف مسئولیت بحران؛ دوم. «تصادفی»: نسبت‌دادن حد‌اقلی مسئولیت بحران؛ سوم. «قابل جلوگیری»: نسبت‌دادن خیلی قوی مسئولیت بحران (کامب و هولادی، 2002).

    تاریخچه بحران و چهر? اولیه برای تشدید پیوند میان اسناد و نوع بحران به کار می‌روند. تاریخچ? بحران به این می‌پردازد که آیا سازمانی در گذشته مشکل مشابهی داشته است یا خیر؟ چهر? اولیه نیز به این می‌پردازد که خوب یا بد، سازمان چگونه در زمینه‌های دیگر ذی‌نفع‌ها را تهدید کرده است. یک تاریخچ? بحران و یا چهر? اولیه منفی نسبت‌دادن مسئولیت بحران [به سازمان] را تشدید می‌کند. با کاربرد این مسئله در مدیریت می‌توان گفت که با وجود یک تاریخچ? بحران [مشابه] و یا یک چهر? اولیه نامطلوب یک ”قربانی بحران“ به اندازه یک ”بحران تصادفی“ و یک ”بحران تصادفی“ به اندازه یک ”بحران عمدی“ تهدید ایجاد می‌کند.

    توصیه‌های عمومی SCCT از این قرار است: فراهم آوردن اطلاعات آموزنده برای قربانی بحران (نظیر اینکه به ذی‌نفعان بگوییم چگونه خود را در برابر بحران محافظت فیزیکی کنند) و ابراز نگرانی برای قربانیان؛ در بحران‌های تصادفی، صدور یک بیانیه با تأکید بر اینکه بحران یک حادثه بوده است و ارائ? اطلاعات آموزنده و ابراز نگرانی؛ و برای بحران‌های عمدی پذیرش عمومی مسئولیت بحران و یا ارائه غرامت به قربانیان به علاو? اطلاعات آموزنده و بیان نگرانی‌ها.

    به زبان ‌ساده اینکه در هم? زمان‌ها تنها از همسازگرانه ترین پاسخ‌ها استفاده کنیم. اما بحث هزینه و بازده نقطه مقابل این رویکرد است. با انتخاب راهبردهای همسازگر هزینه‌ها افزایش می‌یابند. علاوه بر این،‌ استفاده از راهبردهای بیش از اندازه متناسب سود بیشتری را نسبت به اینهایی که SCCT پیشنهاد می کند ایجاد نمی‌کند. برای مثال پذیرفتن مسئولیت یک بحران تصادفی سود بیشتری برای چهره سازمان نسبت به تأکید برتصادفی بودن رویداد و ابراز نگرانی ندارد. مدیریت بیشتر برای مسئولیت هزینه می‌پردازد، اما به همان اندازه در ترمیم چهر? سازمان سود نمی‌برد. علاوه بر این، ‌استفاده از راهبردهای بیش از اندازه همسازگر می‌تواند آثار بومرنگی هم داشته باشد. ذینفعان ممکن است تعجب کنند که چرا سازمان بیش از اندازه درگیر شده است. آنها همچنین وقتی بحران از اندازه تصورشان بزرگ‌تر شود،‌ تعجب می‌کنند.

    یک مشکل در سنّت روان‌شناسان? اجتماعی، ناکامی در توسع? آن فراتر از ایالات متحده است. محققان بررسی کاربردهای آن را در چین و نقش مدارای مبهم را در ارزیابی مسئولیت بحران آغاز کرده‌اند. مارین تیلور (Maureen Taylor) به درستی می‌گوید که به کاربرد مفاهیم میان‌فرهنگی، نظیر آنچه هافستد (Hofsted) می‌گوید، در ارتباطات بحران نیاز داریم. متغیرهای فرهنگی نظیر مدارای مبهم (ambiguity tolerance) و فاصل? قدرت باید در درون تحقیق سنّت روان‌شناسانه اجتماعی اعمال شود تا کاربرد بین‌المللی یافته‌ها امکان‌پذیر گردد.

   

   

   

    5-2-2. ارتباطات بحران خصوصی: پردازش اطلاعات و تصمیم گیری

    آگاهی موقعیتی (situational awareness) نقط? مرکزی ارتباطات بحران خصوصی است (کلفسچوتن و اپلمن ،2006). در کل، آگاهی موقعیتی زمانی است که گروه بحران احساس می‌کند اطلاعات و دانش کافی برای تصمیم‌گیری دارد (کلفسچوتن و اپلمن ،2006). دانش پیامدِ پایانی پردازش اطلاعات است. اطلاعات ماده خام و دانش خروجی آن است. برای گروه بحران، آگاهی موقعیتی مشخص می‌کند که یک ملاحظه و فهم از موقعیت بحران، توانایی پیش‌بینی آثار آن‌ و مشخص‌کردن اینکه چه اعمالی برای توجه به آن مورد نیاز است، وجود دارد.

    گروه بحران باید اطلاعاتی را که نیاز دارد و منابعی که این اطلاعات را در اختیار دارند مشخص سازد و آنها را پردازش کند تا به دانش تبدیل شوند. محققانی نظیر اگلهوف (Egelholf) و سِن(Sen) به ارزش پردازش اطلاعات توجه کرده‌اند و وانگ (Wang) و بلاردو(Belardo) بر مدیریت دانش به عنوان مسئله کانونی در ارتباطات بحران تأکید کرده اند. اگر‌چه پژوهش‌های اندکی هستند که پردازش واقعی اطلاعات و مدیریت دانش را در گروه ‌های بحران بررسی کرده باشند، و چیزهایی دربار? مشکلاتی که پردازش اطلاعات و دانش به آن دچار است روشن کرده اند، اما بیش از آن چیزی معلوم نیست. این حوزه‌ای است که نیاز به مطالعات بیشتر دارد. ما باید جزئیات بیشتری را دربار? مشکلاتی که گروه ‌های بحران برای رسیدن به آگاهی موقعیتی و فائق آمدن بر این مشکلات با آنها روبه رو هستند بدانیم.

    آگاهی موقعیتی پیش‌درآمد تصمیم‌گیری است. زمانی که گروه ‌های بحران احساس کنند اطلاعات کافی دارند، ‌تصمیماتی را دربار? چگونگی پاسخ‌ به بحران می‌گیرند. در گروه‌های سازمانی کارهای زیادی بر روی تصمیم‌گیری انجام شده است. از این پژوهش توصیه‌هایی برای تصمیم‌گیری هوشمندانه بیرون می‌آید. این هوشیاری اندیش? انتقادی را با تأکید بر نیاز به دقت از طریق تحلیل تمام اطلاعات مربوط به تصمیم، برای تصمیم‌گیری گروهی به کار می‌گیرد. چهار کارکرد تصمیم‌گیری هوشمندان? انتقادی به فرایند تصمیم‌گیری کمک می کند: ”تحلیل مشکل“، در استانداردهایی برای انتخاب‌های جایگزین، ”فهم مؤلفه‌های منفی“ و ”فهم انتخاب‌های جایگزین“. هر کدام از این کارکردها به تصحیح عواملی کمک می‌کند که می‌توانند منجر به تصمیم‌گیری شوند.

    پژوهش‌ برای بررسی اینکه گروه ‌های بحران در واقع چگونه تصمیم‌گیری می‌کنند، تصمیم‌گیری مبتنی بر مسیر طبیعی (Naturalistic Dicision Making: NDM)، آغاز شده است. NDM تصمیم‌سازان را در میدان عمل ارزیابی می‌کند. گروه‌های بحران در محیط بسیار پویای اطلاعات که با ابهام، فشار، مخاطره و فشار زمان مشخص شده‌اند، عمل می‌کنند. با توجه به محیط تصمیم‌گیری، گروه‌های بحران همیشه نخواهند توانست براساس مدل‌های طبیعی عمل کنند. محققان به تازگی تحقیق بر روی این موضوع را آغاز کرده‌اند که گروه‌های بحران در واقع چگونه تصمیم‌گیری می‌کنند، و شیو? صحیح عمل را مشخص کرده‌اند. بار دیگر، به بسیاری از پژوهش‌ها نیاز است تا بفهمیم چگونه گروه‌های بحران تصمیم‌گیری می‌کنند و برای تسهیل در تصمیم گیری مؤثر گروه‌ها چه باید کرد (Wolfgang donsbgch، 2008: l054-l058).

   

   

    بخش سوم. نظریه‌های ارتباطات و روزنامه‌نگاری ریسک و بحران

   

    3-1. درباره نظریه‌های ارتباطات و ویژگی‌های مخاطبان

    ازآنجا که در تجربی‌ترین رویکردهای ارتباطی نیاز به نظریه منتفی نمی‌شود، ضرورت توجه به بنیان‌های معرفتی و روش‌های جامع‌نگر ایجاب می‌کند که ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران نیز در چارچوب نظریه‌های ارتباطی مورد مطالعه قرار گیرند. از درون چنین ضرورتی است که روزنامه نگاری مخاطره(risk journalism) و روزنامه نگاری بحران (crisis journalism) سر بر می‌آورد.

    مؤلفه‌های اساسی این دو گونه روزنامه نگاری را می‌توان از انواع چهارگانه نظریه‌های ارتباطی که دنیس مک کوایل(Denis MacQauail) عرضه کند، استخراج کرد. مک‌کوایل نظریه‌های ارتباطی را به چهار گروه نظریه‌های توصیفی یا علمی و اجتماعی (Social- Scientific theories)، نظریه‌های هنجاری (Normative theories)، نظریه‌های کاربردی (Working theories) و نظریه‌های عرفی (common sense Theories) تقسیم می‌کند. نظریه‌های توصیفی به سرشت، کارکرد، ویژگی‌ها و آثار ارتباطات جمعی می‌پردازد. نظریه‌های هنجاری، وظایف، مسئولیت‌ها و باید‌ها و نبایدها را در ارتباطات مطرح می‌سازد. نظریه‌های کاربردی به فنون، سازوکارها و تکنیک‌های ارتباطی توجه دارد و نظریه‌های عرفی معطوف به مبانی عرفی نوع توجه عمومی به وسایل ارتباط جمعی ‌است.

    با نگاهی به آنچه در دو بخش گذشت? این مقاله دربار? ریسک و بحران و نیز ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران آمد، به سادگی روشن می‌شود که به تناسب نیازها و الزام‌های این دو گونه‌ از ارتباطات باید و می توان روزنامه‌نگاری ریسک و بحران را در متن این چهار گروه از نظریه‌ها پی‌گرفت. به عبارت دیگر روزنامه نگاری ریسک و یا روزنامه نگاری بحران را نمی‌توان محدود به گونه‌ای خاص از نظریه‌های ارتباطی کرد، چون هر یک از انواع و گروه‌های نظری می‌توانند حاصل معانی و مؤلفه‌های خاصی از روزنامه نگاری بحران و ریسک باشند.

    روشن است که در روزنامه‌نگاری بحران یا روزنامه نگاری ریسک هم رسانه و هم مخاطب پیام‌هایی را در موقعیت‌های مخاطره آمیز و یا بحرانی ارسال و دریافت می‌ کنند، از این رو در آنها زمینه‌ها، چگونگی و سازوکار ارسال، دریافت و درک پیام اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

    روان شناسی جدید درک را فرایند پیچیده‌ای می‌داند که طی آن افراد حتی محرک‌های حسی را گزینش می‌کنند، سازمان می‌دهند و به تصویری معنی‌دار و منسجم از جهان تفسیر می‌کنند. در این تعریف مخاطب که عمل درک را انجام می‌دهد، چیزی را به عمل درک عرضه می‌کند، درست همان گونه که موضوع مورد درک نیز چنین می‌کند. به بیان دیگر، درک تحت تأثیر شماری از عوامل روان شناختی از جمله تصورات استوار بر تجربه‌های گذشته، انتظارات فرهنگی، انگیزش و نیازها، خلقیات و نگرش‌هاست (سورین و تانکارد، 1381: 94 و 95). طبیعی است که شدت و دامن? تأثیرگذاری این عوامل در محیط‌ها و موقعیت‌های بحرانی بیشتر می‌شود.

   

   

    3-1-1 . بروز رویدادهای معین

    این نکته که نقش رسانه‌ها در بروز رویدادهای معنی دار و مهم در سطح کل جامعه می‌باید مورد مطالعه دقیق قرار گیرد را لانگ و لانگ (1981) با شیوایی تمام توضیح داده‌اند و خود ایشان آنچه را که گفته‌اند در مورد سقوط پرزیدنت نیکسون (لانگ و لانگ، 1983) به کار برده‌اند. قطعاً دلایل متقن و کافی وجود دارد که دیگر تأثیر رسانه‌ها را پیامد علت و معلولی یک متغیر مستقل بر متغیرهای وابسته، چه در کوتاه مدت و چه در بلند مدت، به شمار نیاوریم. درسی که از فهم متعارف و مشاهدات روزمره و همین طور از تحقیق می‌گیریم، این است که هرگز فراموش نکنیم که رسانه جمعی نهادی عمومی است که به ندرت ممکن است به تنهایی آغازگر تحولی باشد بلکه اغلب تأمین کنند? مجاری، ابزارها و صحنه‌هایی برای جریان یافتن فرایندهایی در سطح کل جامعه است که در آنها بسیاری بازیگران و منافع، اکثراً در رقابت با یکدیگر، ایفای نقش می کنند. ممکن است اولین آماج تأثیر نه خود رسانه‌های جمعی بلکه سایر گروه‌های ذی‌نفع سازمان یافت? خاص نخبگان، افراد موثر و غیره باشند (مک کوایل، 1382: 410). این رهیافت می تواند اساس روزنامه نگاری ریسک و بحران قرار گیرد. در واقع رسانه‌ها هم مجراهای افقی (به ویژه میان نخبگان) ایجاد می کنند و هم مجراهای عمومی و در این مجراهای عمومی اطلاعات می تواند هم به طرف بالا انتقال یابد و هم رو به پایین.

    می‌توان به برخی ویژگی‌های ضروری تحقیقات مربوط به نقش رسانه‌های جمعی در بروز رویدادهای همزمان با آنها اشاره کرد. این ویژگی‌ها عبارت‌اند از: معنی داری، عمومیت، ماهیت، جمعی داشتن، درازمدت و گسترده بودن. مطلوب‌ترین وضعیت این است که بازیگران اصلی و عوامل دیگر در موضوع (متمایز از رسانه‌ها و عام? مخاطبان ) شناخته شوند، انگیزه‌های ایشان و وسایلی که در دسترس‌شان قرار دارد مورد بررسی قرار گیرد. کنش و واکنش‌های میان آنها و ترتیب حوادثی که درآن مشارکت دارند، ثبت شود و بالأخره استنباط مردم از بازیگران و رویدادها مورد ارزیابی قرار گیرد (همان: 411). به نظر می‌رسد مصداق عینی این سخنِ مک کوایل را در پیدا کردن نقاط اتصال میان روزنامه نگاری ریسک و بحران با نهادهای غیردولتی (NGO) و نیز اتخاذ رویکردهای ترکیبی در ارتباطات که در آنها هم روزنامه نگاری کلاسیک، هم روزنامه نگاری برخط (Online) و هم روزنامه نگاری شهروندی (Citizenship Journalism) نقش‌آفرین باشند، یافت. پای? روزنامه نگاری بحران و ریسک بر کنشگری و مشارکت مخاطبان، اعتبار منبع و تعاملی بودن رسانه نهاده شده است و دستیابی به موفقیت در این سه فرایند وقتی میسر است که در جریان تعاملی ارتباط، نهادها و گروهای مرجع نظیر شبکه‌های اجتماعی و مؤسسات عام‌المنفعه و بنیادهای مردم نهاد دخیل و سهیم باشند.

    هنوز هم مفید می ‌نماید که اشکال در حال دگرگونی و گسترش ارتباط را با استفاده از اصطلاح عام مخاطب بررسی کنیم و آن را برای اشاره به افرادی که یک رسانه ارتباطی به آنها می رسد ــ بدون توجه به ماهیت دقیق درگیری آنها با رسان? مورد نظر ـــ به کار بریم. برای مقصود حاضر رسان? ارتباطی را می‌توان هر شکل یا وسیله سازمانی دانست که با تسهیلِ دادن، گرفتن، مشارکت، مبادله، یا ذخیر? معانی ایجاد شده است (مک کوایل، 1380: 216). واژه مخاطب در معنای مرسوم همیشه پیام ـ محور بوده است، حال آنکه نظریات و تجربیات حاکی از این هستند که اهمیت تقریباً برابر ابعاد رفتاری و نیز اجتماعی، اقتصادی و عاطفی استفاده از رسانه را هم باید در نظر گرفت. اینها همان لذت ها و رضایت‌های نهفته در فرایند استفاده از رسانه‌ها در زمینه‌های متفاوت هستند (همان: 217). نظریه‌ها و پژوهش‌های مربوط به مخاطبان، ما را مجاز می‌دارد تا برخی ابعاد اصلی و محدود را به دست دهیم تا بتوان بر اساس آنها انواع مخاطبان را نمایش داد. ابعاد مربوط به انواع مخاطبان همان متغیرهای احتمالی برای مطالعه تجربی رفتار مخاطبان نیز هستند. هر چند همزمان با گسترش رسانه‌ها و تغییر اهمیت نسبی متغیرهای قدیم، متغیرهای جدید همیشه مطرح می‌شوند، ابزار مفهومی به کار رفته در نظریات و پژوهش‌های مخاطب‌شناختی از استمرار زیادی برخوردار هستند (همان: 218).

    نقش و مقیاس تعیین کنند? مخاطبان در روزنامه‌نگاری ریسک و بحران ایجاب می‌کند که ابعاد و ویژگی‌های اصلی مخاطبان و سازوکارهای رسانه‌ای و غیررسانه‌ای مؤثر در ارتباط را به درستی مد نظر قرار دهیم. مک کوایل این گونه ویژگی های مخاطبان را در یازده متغیر خلاصه کرده است:

    1. میزان فعال یا منفعل بودن

    2. میزان دو سویگی و قابلیت جایگزینی

    3. اندازه و استمرار

    4. مکان مندی در فضا

    5. ویژگی گروهی (هویت اجتماعی / فرهنگی)

    6. همزمانی تماس با منبع

    7. ناهمگنی ترکیب درونی

    8. روابط اجتماعی بین فرستنده و گیرنده

    9. تعریف پیام ـ محور در برابر تعریف اجتماعی/ رفتاری موقعیت

    10. میزان ”حضور اجتماعی“

    11. اجتماعی بودن شرایط استفاده کننده (مک کوایل، 1380: 218)

   

    البته این تأکید بر فعال بودن مخاطب، یا به زبان فنی، عاملیت (agency) مخاطبین همیشه از پذیرش برخوردار نبوده و به درستی توجیه نشده است. شخصیت کارتونی نوجوان معتاد به تلویزیون که روبه روی دستگاه گیرنده روی زمین افتاده تصویری است که در ذهن بسیاری از والدین در مورد کودکان شان وجود دارد و واقعیت ترسناکی را در بر دارد، اینکه بسیاری از کاربران رسانه‌ها در تمام ساعات بیداری با دستگاه واک‌من، یا شبکه‌های اینترنتی مشغول اند و در همان حال به فواصل زمانی ای که بیش از چند ثانیه از توجه آنها را نمی طلبد از این کانال تلویزیونی به کانال دیگر می‌پرند، بخشی از واقعیت‌های ارتباطی روزگار ماست که در آنها مخاطب عملاً کنشگری منفعل است (اینگلیس، 1377 :213).

   

    3-1-2 . پرسش‌های کاربردی در خبررسانی

    به اعتبار وجوه تمایزی که در دو بخش نخست در باب ارتباطات ریسک و ارتباطات بحران گفته شد نمی‌توان بخشی از آن مؤلفه را در قالب مدل‌ها و مفاهیم ارتباطی ارائه شده از سوی مک کوایل به صورت پرسش‌های کاربردی برای خبررسانی بحران پی گرفت.

    ویژگی‌های اصلی. مقول? بسیار بزرگی از برنامه‌های رسانه‌ای است که تقاضای گسترده، معین و مستمر اما کلی برای آن همواره موجود است و معمولاً به طور غیرعمدی برای برآورده ساختن این نیاز توسط ارسال کننده عرضه می‌شود. ساز و کار اخبار نهایتاً به علاق? دریافت‌کننده بستگی دارد. با وجود این، نحو? توجه به اخبار معمولاً همراه است با درگیری فکری کم و توجه سطحی و گزینشی بر اساس استنباط از اهمیت موضوع. به علاوه اخبار می‌تواند دربرگیرند? تبلیغات ”اطلاعات سوء“ ، اطلاعات تحریف شده و یا ”غیراطلاعات“ باشد اما این موارد خارج از توجه تحقیقات معمول قرار دارد (مک کوایل، 1382 :412). این مسئله در روزنامه نگاری بحران برجسته‌تر است پس بهتر آنکه به آن مهم با پرسش‌هایی از این دست بپردازیم:

    یکم. آیا اخبار تأثیر می‌کند؟ در مورد موضوع بسیار حیاتی اثرگذاری اخبار به ویژه در بحران ها متأسفانه کمبود شدید شاهد و مدرک به چشم می‌خورد (که تا حدودی ناشی از فقدان هدف‌مندی است). اگر پاسخ کوتاه مدنظر باشد باید بگوییم بلی، اثر می‌کند اما نه به نحوی مؤثر و کارآمد. مهم‌ترین شواهد موجود مربوط‌اند به آزمایش‌ها و پیمایش‌های انجام شده در مورد فراگیری اخبار که سطح پایین یادآوری و درک اخبار را در بحران و مخاطره‌ها نشان می‌دهند، و همین طور مطالعات کلی در مورد معلومات عمومی مردم دربار? رویدادها و مطالب مندرج در اخبار.

    دوم. چه نوع تأثیر‌هایی مشاهده می‌شود؟ عمدتاً فراگیری کوتاه مدت اطلاعات مربوط به واقعیات است. اما بازنمایی و شکل دهی مجدد به تصویر رسمی از حوادث در چارچوب‌های مدیریت رویداد و اخبار به دستوری بودن فرایند خبررسانی گرایش دارد و برای شکل دادن یا تقویت ارزش‌ها و باور‌های ویژه ای طراحی شده و به کار می‌آید.

    سوم. چه سازوکارهایی برای اثر‌گذاری در کار است؟ اساس یادگیری از طریق اخبار و قدرت اطلاع رسانی آن در پاداش‌های فردی نهفته است که هر فرد می‌تواند توقع داشته باشد که در صورت داشتن اطلاعات مفید یا جالب توجه عایدش شود و همین طور در قدرت کارشناسی و خبرگی که به منابع خبری نسبت داده می‌شود. این پاداش‌ها عبارت‌اند از امکانات گسترده‌تر مشارکت اجتماعی و کاهش عدم قطعیت‌ها. شرایط تأثیرگذاری که همراه آنها می‌آیند عبارت‌اند از یک ذخیر? کافی و سهل‌الوصول، توانایی ارتباطی (مشتمل بر آگاهی از پیش)؛ حمایت میان فردی از آگاهی و مشارکت در مباحثات مربوط به مسائل عمومی و نیز جلب مشارکت نهادهای غیردولتی و شبکه‌های اجتماعی مقبول و مشروع.

    چهارم. چه درس‌هایی برای سیاستگذاری می‌توان گرفت؟ گذشته از مطالب مربوط به تمهیدات سازمانی و کیفیت خبر، به نظر می‌رسد اصلی‌ترین درس‌هایی که می‌توان از یافته‌های ارتباطی گرفت به این موارد مربوط می‌شود: لزوم اهمیت موضوعی و فاید? عملی بحران و ریسک اخبار برای دریافت‌کنندگان؛ عملکرد بالای رسانه‌های چاپی در انتشار و انتقال اطلاعات بحران و ریسک خبری نسبت به تلویزیون؛ تضاد بالقوه میان ارزش‌های مربوط به تولید و نحو? ارائه و اهداف مربوط به فراگیری و درک (مک کوایل، 1380 :413).

   

   

    3-1-3 . تبلیغات ، روابط عمومی و روزنامه نگاری بحران

    ویژگی‌های اصلی. پیام‌های ارتباطی از نظر تبلیغات و روابط عمومی حتی در موقعیت‌های بحرانی و مخاطره آمیز عمدتاً مدیریت شده است و عرضه انبوه دارد. براساس منابع و علایق فرستنده و نه دریافت کننده ارسال می‌شود، طراحی شده و هدف‌مند است، جهت‌گیری مخاطبان در این حوزه بیشتر به صورت برخورد فکری پایین است.

    اثر گذاری. پاسخ مخاطبان‌ گاه مثبت اما همراه با عدم قطعیت است و گاه نیز اثرگذاری کارآیی کافی ندارد. در بحران‌ها شواهد نیز از همین نکته است، گاهی بیانگر برخی همبستگی‌ها هستند و گاهی مبین وضع اقتضایی ارتباطات. دشواری برای پاسخگویی روشن به پرسش‌های موجود در خصوص کنش روابط عمومی و تبلیغات را نمی‌توان از کل فرایند ‌ارتباطی و اعتبار منبع جدا کرد.

    نوع تأثیر‌ها. معمولاً تأثیرات کوتاه مدت و گاه رفتاری هستند (واکنش های عاطفی). در مورد آثار جنبی پیش‌بینی نشده‌ای مثل جامعه پذیری و تربیت شدن در جهت تعاون، مدارا و همبستگی نیز فرضیاتی وجود دارد.

    سازوکارهای تأثیر. توقع واکنش شخصی از تبلیغات و اقدامات روابط عمومی، احتمالاً مبنای اصلی ارتباط است، اما گاه روابط عمومی به مبانی دیگر اثرگذاری متوسل می‌شود: اجبار نمادین (متوسل شدن به ایجاد ترس یا اضطراب)؛ اعتبار معرفین (توسل به تأیید شخصیت‌های ذی‌نفوذ)، اعتبار آگاهان (متوسل شدن به کارشناسان). گاه نیز بر انگیزه‌های عمیق روان شناسانه انگشت می‌گذارند. هم توازن میان فرایند‌های شناخت، نگرش سازی و ایجاد تغییر در رفتار و هم ترتیب وقوع این فرایند‌ها می‌تواند اشکال گوناگونی به خود بگیرد. به نظر می‌رسد که اثربخشی کار روابط عمومی در موقعیت‌های بحرانی در درج? اول به فراوانی دفعات در معرض پیام قرار گرفتنِ مخاطبان بستگی دارد و در درج? دوم به میزان توجهی که به پیام نشان داده می‌شود. میزان توجه گاه شرط کافی، ولی همیشه یکی از شروط لازم اثرگذاری پیام است. شرایط دیگر را عمدتاً می‌توان در مشخصات منبع، مجرا و پیام و نه دریافت کننده (برخلاف اخبار) جست‌وجو کرد. اما چنین می‌نماید که شبک? تماس اجتماعی می‌تواند نقش منفی یا مثبت ایفا کرده و درگیری فکری پایین بیشتر مفید است تا مضر. مکان پذیری عمل براساس پیام نیز در اینجا شرط لازم است (مک‌کوایل، 1382 :415).

   

    3-1-4 . مبارزات اطلاع رسانی عمومی

    ویژگی های اصلی. همانند تبلیغات، این مورد نیز به مقول? ارتباطات برنامه‌ریزی شده متعلق است و ویژگی‌ اصلی آن، حداقل ظاهراً، در این است که بیشتر با توجه به علایق دریافت کننده طراحی می‌شود تا فرستنده. و البته سهم آن در تولیدات رسانه‌ای بسیار ناچیز است و می‌توان آن را برحسب ”گروه هدف“ مورد نظر به شکل زیر طبقه بندی کرد: خطاب به عموم مردم (اطلاعات مورد نیاز عموم شهروندان)؛ خطاب به زیرگروه‌های خاص (گروه سنی یا شغلی معین) خطاب به یک اقلیت ویژه که به دشواری قابل تشخیص است (رانندگانی که الکل مصرف می‌کنند، آنها که مالیات نمی‌پردازند).

   

     3-1-5 . اطلاع رسانی بحران و رسانه‌های‌ نو

    سخن از ارتباط به ویژه در موقعیت‌های مخاطره آمیز و بحرانی بدون توجه به تحولات رسانه‌ای نوین، ناقص و ناکارآمد است. گسترش روزافزون اینترنت، ارتباطات سیار، رسانه‌های دیجیتال و تعدد نرم افزارهای علوم اجتماعی به توسع? شبکه‌های افقی ارتباطات تعاملی که ”محله“ را به ”جهان“ پیوند می‌دهد، سرعت بخشیده است. نظام ارتباطی جامع? صنعتی پیرامون رسانه‌های جمعی (توزیع انبوه یک پیام یک طرفه از یک فرد به تعداد زیادی از افراد) شکل گرفت. اما بنی? ارتباطی جامع? شبکه‌ای (Network Society) شامل تارنمای جهانی از شبکه‌های ارتباطی افقی است که در آن پیام های تعاملی تعداد زیادی از افراد به صورت همزمان و ناهمزمان (Asynchronous) به تعداد زیادی از افراد دیگر منتقل می‌شود. البته اینترنت یک فن آوری قدیمی است که ابتدا در سال 1969 به وجود آمد، اما فقط در همین ده? گذشته آنچنان گسترش یافت که توانست بیش از یک میلیارد کاربر را جذب کند. این در حالی است که ارتباطات سیار توانست مشترکان تلفن همراه را از 16 میلیون در سال 1991 به بیش از دو میلیارد مشترک در سال 2006 افزایش دهد تا آنجا که حتی در کشورهای فقیر و در حال توسعه و در مناطقی که برق وجود ندارد اما پوشش ماهواره‌ای تلفن همراه جواب می‌دهد(Castells 2007 :246). با همپوشانی میان اینترنت و ارتباطات سیار و گسترش تدریجی ظرفیت پهنای باند [مخابرات]، قدرت ارتباطی اینترنت در تمام بخش های زندگی اجتماعی، همانند زمانی که پیدایش برق و موتور برقی باعث تحول انرژی در جامعه صنعتی گردید، درحال افزایش است. مردم نیز با بهبود اشکال جدید ارتباطات توانسته‌اند نظام ارتباطی جمعی برای خود از طریق پیامهای کوتاه (sms)، وبلاگ‌ها، ولگ‌ها(Volgs) (وبلاگ‌هایی که با خود ویدئو نیز همراه دارند)، ویکی‌ها (Wiki) و پادکست‌ها (Podcasts) به وجود آورند. به شراکت گذاشتن فایل‌های اینترنتی و شبکه‌های اینترنتی فرد به فرد، کاربران را قادر ساخته‌ تا محتوایی را که به صورت دیجیتالی شکل بندی شده است را رد و بدل و ویرایش کنند. تمایل روز افزون رسانه‌های مشارکتی به شکل های اینترنتی در واقع بیانگر پیدایش شکل جدیدی از ارتباطات اجتماعی شده به نام ”ارتباطات خودگزین“ (Mass Self Communication) شده است (Ibid، 248). ارتباطات خودگزین نوع جدید و متفاوتی از ارتباطات جمعی است زیرا با استفاده از شبکه‌های فرد به فرد و ارتباط اینترنتی پیام خود را به انبوهی از مخاطبان بالقوه می‌رساند. این نوع جدید از ارتباطات همچنین ”چندمدلی“ است زیرا محتوای آن دیجیتالی است و به همین دلیل می‌توان آن را به هر صورت دلخواه درآورد و از طریق شبکه‌های بی سیم پخش کرد. علاوه بر دو ویژگی بالا خودـ ارتباطی جمعی در محتوا ”خودـ تولید“، در پخش ”خودـ گردان“ و در دریافت توسط جمع ”خودـ انتخاب“ می‌شود. ما به راستی در قلمرو جدیدی از ارتباطات و به دنبال آن نوع جدیدی از رسانه که شبکه‌های کامپیوتری ستون فقرات آن، فن آوری دیجیتال زبان آن و فرستادگان آن به صورت جهانی توزیع و متعامل شده ‌اند، به سر می‌بریم. این رسانه و حتی رسانه‌ای که تا این حد دستخوش تغییر باشد، نمی‌تواند محتوا و تأثیر پیام های خود را تعیین کند. اما قادر است متنوع باشد و سر منشأ بیشتر جریان های ارتباطی که ثانیه به ثانیه شکل گیری محلی و بین‌المللی معنی در افکار عمومی را ساخت و بازساخت (بازسازی) می‌کند، باشد. حداقل پدید? ‌جدید ”روزنامه نگاری شهروندی“ که به هر کس اجازه می‌دهد در هر جا و به کمک یک ابزار ساده مثل تلفن همراه خبرنگار و عکاس حوادث باشد محصول پیدایش چنین نوعی از ارتباطات است، چنانکه پیام‌های کوتاه(sms) نیز نوع دیگری از ”خبرها“ی جدید به حساب می‌آید.

    آیا روزنامه‌نگاری بحران می‌تواند ”موضوع“، ”ارتباط‌گران“ و ”مخاطبان“ خود را بیرون از این حوز? جدید بجوید؟

    در واقع ارتباطات خودگزین منجر به پیدایش رسانه ‌ای خارق العاده برای نهادهای مدنی، جنبش های اجتماعی و کنشگران فعال می‌شود تا به واسط? آن نقش آفرین شوند و در مقابل ساختارها و نهادهای رسمی جامعه با روش های خود بایستند. به طور طبیعی این گونه نهادهای مدنی و جنبش های اجتماعی از فن آوری نشئت نمی‌گیرند بلکه از آن ”کمک“ می‌گیرند. اما فن آوری‌های جدید ارتباطی یک ابزار نیستند: فن آوری خود یک رسانه است؛ یک ساختار اجتماعی با تأثیرات مربوط به خود. به علاوه توسعه فن آوری ارتباطی خودگزین نیز محصول فرهنگ جدید است؛ فرهنگی که بر استقلال فردی و کنشگری فعالانه‌ترِ بازیگرِ اجتماعی تأکید دارد. در واقع نهادهای مدنی و جنبش های اجتماعی عصر اطلاعات و اشکال جدید تحرکات سیاسی و اجتماعی تحت این پارادایم فرهنگی و فن آورانه در حد وسیعی از رسانه‌های خودگزین استفاده می‌کنند، اگرچه در تلاش برای نفوذ بر افکار عمومی، در رسانه‌های جمعی مسلط نیز دخالت دارند(Ibid: 249) . این شواهد نشان می‌دهد که ارتباطات بحران و روزنامه نگاری بحران اولاً از رسانه‌های نو و ثانیاً از شبکه‌های نهادها و گروه های فعال اجتماعی نمی‌تواند برکنار باشد. کنش‌ها و جنبش‌های اجتماعی در عصر حاضر از زندان ”مکان های گسسته“ خود آزاد شده‌اند و به فضای جهانی ”جریان‌ها“ پیوسته‌اند و با استفاده از تجرب? ‌محلی خود و زمینه‌های فعالیت هدف نهایی و جدید خود را پی گرفته‌اند. هدف نهایی کنش‌ها و جنبش‌های اجتماعی، استقرار مجدد معنا در فضا و زمان جدید است که متشکل از جریان ها، مکان ها و تعامل این دو است. این متغیر جدید، مقول? مهم مطرح در روزنامه‌نگاری بحران است که باید آن را شناخت و به کار بست.

   

    3-2 . روزنامه نگاری بحران و مسائل پیش رو

    روزنامه ‌نگاری بحران به عنوان بخشی از دانش جهان ارتباطات هم در حوزه‌های نظری و هم در عرصه‌های تجربی مراحل جنینی و تکوینی را پشت سر می‌نهد. بحران‌ها از آن رو که ریشه در مخاطره‌ها دارند هم فرصت‌اند و هم تهدید. اگر به موقع، به درستی و به کمال شناخته شوند خود عاملی برای تحول نظری و تحرک عملی به حساب می‌آیند، چنان که اگر مورد غفلت، ساده نگری و ساده سازی قرار گیرند، موجب اختلال در فرایندهای توسعه‌ای جامعه خواهند بود. بحران می تواند روندها و ساختارهای ارتباطی را اصلاح کند، همان گونه که می‌تواند شبکه‌های ارتباط جامعه را از کار بیندازد. نقط? ‌کانونی مطالعات ارتباطی در زمینه روزنامه نگاری بحران توجه به این مسئله است که اگرچه روزنامه نگاری بحران در زمر? ارتباطات برنامه‌ریزی شده به حساب می آید، اما هم? عناصر آن الزاماً ارتباطی نیست. روزنامه نگاری بحران را نمی توان تنها در حوز? روزنامه نگاری حرفه‌ای مورد مطالعه قرار داد. چنان که در بخش ‌های پیشین این مقاله آمد این بخش از روزنامه‌نگاری حداقل در حوزه‌هایی نظیر روابط عمومی ”جامعه شناسی ریسک“، ”جامعه شناسی بحران“ و ”مدیریت بحران“ زمینه دارد. به این اعتبار باید نظریه های کاربردی روزنامه‌نگاری بحران را در این حوزه‌ها نیز دنبال کرد.

   

   

    بخش چهارم. همه مشکلات، مشکلات ارتباطی نیستند

    در واقع اگر ارتباط برنامه‌ریزی شده با شکست مواجه می‌شود یکی از دلایل آشکارش این است که با مشکلی که ارتباطی نیست مانند مشکل ارتباطی رفتار می‌شود. برای نمونه سیاستمداری شکست خود را در یک مبارزه انتخاباتی چنین بیان می‌کند: «ما پیام خود را به مردم نرساندیم. یا می‌گوید مردم آنچه را واقعاً مورد نظر ما بود نفهمیدند. معنی این اظهارات این است که نفسِ سیاستِ سیاستمدار اشکال و ایراد نداشته است. این سیاستمدار اگر بیشتر واقع بین بود، باید مثلاً چنین می‌گفت: «من یک سیاستمدار ضعیف با ظرفیت‌های فکری و تماس‌های محدود هستم یا سیاست‌ها و خط مشی‌های من به طور ضعیفی تفهیم شدند. چنین گفته‌هایی در مبارزات سیاسی، تا آنجا که ما شاهد بوده‌ایم شنیده نشده است. از این قبیل است توضیحات رسمی یک مقام شهرداری در خصوص تصادفات پیاپی در یک بخش از شهر، که به دنبال آن شهرداری خواهان درج آگهی در روزنامه محلی می‌شود تا به رانندگان آگاهی دهد. حال آنکه مشکل واقعی این است که راه و جاد? مورد بحث فرسوده است و در نتیجه برای هر کس در هر شرایطی خطرناک است.

    به بیان دیگر وقتی موضوعی را مشکل ارتباطی می‌نامیم به یکی از این دو مطلب نظر داریم. اول اینکه مشکل مذکور برخاسته از فقدان ارتباط یا وجود نوع نادرستی از آن است. به این معنی که ارتباط یا فقدان آن باعث مشکل شده است. دوم اینکه مشکل وقتی ارتباطی است که امکان برطرف کردن آن به کمک ارتباط وجود داشته باشد. طرز فکر مقام رسمی شهرداری نمونه‌ای است از این مورد: میزان تصادف ممکن است با ارائه اطلاعات (درج آگهی در یک روزنامه)پایین بیاید.

    از نظر یک برنامه ریز ارتباطی سؤال طبیعی این است که چگونه می‌توان مشکل مطرح شده را حل کرد. پاسخ یکی از موارد زیر است: یکم. تنها با تلاش های ارتباطی؛ دوم. با استفاده از ارتباط در کنار ابزارهای دیگر؛ سوم. فقط با ابزارهای دیگر.

    بسته به اینکه پاسخ چه باشد، برنامه ریز تا حد معینی می‌تواند دست به انتخاب بزند اما تنها مشکلاتی را که به راه حل اول نیاز دارند می‌توان مشکلات ارتباطی واقعی نام نهاد (ویندال، اولسون، سیگنایزر، 1376 :60و 61)

    به ندرت ارزیابی درستی از یک مشکل صورت می‌گیرد و اغلب اوقات برای مشکلات تنها راه حل‌های ارتباطی پیشنهاد می شود، حتی وقتی که این راه حل‌ها با مشکل مورد نظر تناسب نداشته باشند. این مسئله موضوعی مهم در حوز? ارتباطات بحران و روزنامه نگاری بحران است. با نگاه به این ضرورت به نظر می‌رسد که باید در فرایند تدوین و تبیین نظریه ها و شیوه‌های روزنامه نگاری بحران در ایران به سه موضوع اهمیت داد:

    اول. گردآوری و تنظیم مطالعات موردی و تجربه های ویژ? روزنامه نگاری در خلال بحران‌های طبیعی و اجتماعی؛

    دوم. توجه به جایگاه روزنامه نگاری بحران و در میان نظریه‌های ارتباطی؛

    سوم. کاوش در باب نسبت میان بحران و ارتباطات بحران با نهادها و شبکه های اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و ... (حوزه‌های غیر ارتباطی).

    

   

    نتیجه گیری

    روزنامه‌نگاری بحران بیش از آنکه تا ‌کنون بر پایه رهیافت‌های نظری پیشرفته باشد بر مطالعات موردی و تجربه‌های پراکنده محلی، ملّی و منطقه‌‌ای استوار بوده است.

    این گونه از روزنامه نگاری هنوز دارای سبک خاصی نیست، ولی می‌توان مبانی نظری و شیوه‌های تخصصی آن را میان طیف وسیعی از نظریه‌های هنجاری، توصیفی، کاربردی و عرفی در حوز? ارتباطات مشاهده کرد. این گونه روزنامه‌نگاری بیشتر بر تکنیک یا فن تکیه داشته است تا فرایند‌های ارتباطی و ویژگی‌های مخاطبان در موقعیت‌های بحرانی و به همین سبب نسبتِ آن با سایر حوزه‌های تأثیرگذار در ارتباط با اجتماع، فرهنگ، اقتصاد، سیاست و مدیریت به درستی تبیین نشده است. روزنامه‌‌نگاری بحران به دلیل پیچیدگی و پردامنگی مقوله بحران از سویی و دشواری برقراری ارتباطات تعاملی از سوی دیگر به ساده‌گزینی نیز مبتلا بوده است. گرایش بیشتر روزنامه نگاری بحران به پرداختن به بحران‌های طبیعی تا بحران‌های اجتماعی و انسانی بخشی از کاستی‌های متأثر از همین فقدان یا ضعف نظری و تکنیکی است. به این اعتبار تدوین و تبیین نظریه‌ها و رهیافت‌های تجربی و تولید و تقویت ادبیات تخصّصی برای روزنامه‌نگاری بحران با توجه به ضرورت و تفکیک و تمایز میان مفاهیم مشابه نظیر ارتباطاتِ ریسک و ارتباطات بحران امری لازم است که می‌تواند این مباحث را هم درعرصه‌های تجربی و هم در حوزه‌های دانشگاهی موجودیت و غنا بخشد.

   

    *عضو هیات علمی گروه ارتباطات دانشگاه علامه طباطبایی